课程名称：客户核心战略

【大纲简要】

1. 创造客户需求－颠覆波特的"五力说"
2. 关于战略的误区
3. 何谓战略
4. 制定战略的繁琐游戏
5. 战略的五力说关注谁？
6. 关注客户才是战略的核心

一．关注客户价值的战略选择

1. 关注客户价值：沃尔玛的霸业与国美的成功
2. 关注客户需求：百度的成功
案例分析：中国银行业的困局：谁是他们的顾客？
3. 如何抓住客户是竞争的关键，抓住客户的关键则在于如何为客户创造价值
案例分析：
中国电信企业与海外电信企业的比较：中国－美国－新加坡：谁是上帝
雅虎的转型－福布斯0601－40
4. 不要为既定的核心能力束缚
5. 不要为既定的产业边界束缚－蓝海战略的提出
6. 以客户价值为核心重建市场边界
7. 超越客户现有需求而不是满足需求
8. 落伍的市场细分模式
9. 设计对顾客有用的产品－《商业评论0601》－建造用途型品牌
10. 客户需求还是偏好
案例分析：
IBM的转型
电影院经营的夕阳与春天
斯沃琪手表的出现
MP3的出现

二．创造关键客户的战略选择

1. 客户信息管理的途径
2. 客户关系致胜
3. 识别关键客户
4. 建立信任与关系
5. 确立关键客户忠诚而不是所有客户忠诚
6. 深度的客户关系

三．整体面对客户的战略选择

1. 整体营销思维
案例分析：韦尔奇的时间表与郭士纳的日程安排
2. 管理看似混乱的企业为什么会增长迅速？
3. 客户体验
4. 客户导向的服务深化
5. 所有人都是面对客户：从CEO到员工
6. 所有环节都是面对客户：增大客户
7. 面对客户需求的内部资源整合
案例分析：沃尔顿的管理圣经
8. 中国企业家的政治经：谁念客户经！
案例分析：张瑞敏应该会见谁？海尔与国美的故事
蒙牛与家乐福：东风吹，战鼓擂，这个世界上谁怕谁！

四．直接掌控客户的组织设计

案例分析：从香港的街头小店到世界第一的企业
1. 客户导向组织：扁平－反应迅速－价值－关系－感情
2. 直接接触客户的大规模连锁体系：沃尔玛、家乐福、麦德隆的组织设计
3. 以客户为伙伴的直销体系：安利的组织设计与中国的直销热
4. 以目标客户为核心的俱乐部体制
5. 渠道为王就是客户为王

五．以客户价值为导向的绩效管理体系保障

1. 财务数据的关键要素
2. 平衡记分卡的误区
3. 创造客户价值导向的战略绩效评估体系
4. 传统绩效评估的核心缺陷