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课程目标:
【概 要】
这是一门情境式、演练式和互动式的培训课程。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式。课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的销售行为模式、客户关系管理与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、易用。大家一起走上销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、顾客、竞争对手的角色。
另一方面，大家一起扮演评论员，一起参与审理整个销售过程或客户服务过程，找出问题，挖出根源，看一看谁要为20年的老客户关系造成的损害负责。
【课程说明】
《关键时刻行为模式》课程是IBM 公司的一个版权课程。这个课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个教学片，这是由好莱坞专业演员出演的案例教学课程。IBM全公司25万不同岗位的员工全部培训过。
因此，作为一个专家团队研发的课程，它所提出的“关键时刻行为模式”对于任何行业的销售过程、客户服务以及客户关系维系过程都有着指导意义。
该课程推出后即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。就连做快餐的麦当劳公司也指定该课程为员工培训的必修课程。在电信领域，美国AT＆T公司花费上千万元购买课程版权，组织80000人轮训工程，起到了前所未有的效果，学员满意度达到历史之最。
该课程教学片以一个故事为线索。通过案例教学，讲师告诉大家在营销、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在，关键时刻有四个关键环节，即：
第一，诊断需求；
第二，提出建议；
第三，采取行动；
第四，确认反应(确认是否满足客户期望)。
整个培训带给学员的感受就是对于由行为模式改变导致的思维模式的改变。
上述四个关键环节中又会有一系列的关键时刻。
该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。
学习的最重要收益是以下方面：
1、掌握主动营销关键时刻行为模式 ；
2、掌握挖掘客户需求的工具。
3、掌握“为客户着想”的要领；导入“不与客户的认知争辩”的理念；
4、帮助学员把握客户关系中的“关键时刻”：挖掘客户需求的关键时刻；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。
5、建立服务接触点意识，在培训中帮助学员掌握产品的服务营销模式和工作流程，这是该课程的咨询式培训的特色所在；
6、培养同理心交流的习惯，学会“以对方为中心” 思考、站在客户立场思考和处理问题；
7、掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。
8、使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，从而使学员找到主动营销的办法。
参加对象:
1、鉴于全员营销的原理，该课程适合于管理团队中的所有岗位角色，包括公司负责人；
2、电信业营业厅营业员、引导员、大堂经理、值班长；
3、电信业大客户经理、集团客户经理、渠道经理
4、电话直销人员；市场部人员；后台支持人员；
时间: 企业指定时间
地点: 企业指定地点
课程内容:
【课程大纲】
第一讲 什么是主动营销中的关键时刻
这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么
3、主动营销的成功，是员工行为的成功
什么样的员工行为为真正才是满足客户需求的员工行为？
视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决
视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
4、什么是顾客真正想要的关键时刻
关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
正面的关键时刻
负面的关键时刻
视频案例1-3：无辜的留话者
视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？
案例：沃尔玛公司的服务影响圈
……更多案例……
第二讲 主动营销关键时刻的行为模式
这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤
解析MOT行为模式图
行为模式一：诊断需求
行为模式二：提出建议
行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四：确认反应，总结回顾
案例与录像：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
案例与录像：关键时刻行为模式的特点
案例与录像：约翰忙得无法发掘客户需要什么
案例与录像：客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”
1、探索客户需求，包括以下三个方面的内容：
为客户着想
客户需求发展三阶段
区分两类客户
视频案例分析：米歇尔怎样理解客户的基本需求
视频案例分析：米歇尔小姐如何“为客户着想”
……更多案例…………
2、探索两种客户的需求，区分两类利益
企业利益有何特点？
个人利益有何特点？
视频案例分析：约翰忽略了客户的需要
视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
……更多案例…………
第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
1、何谓“适当”的行动
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、哪些情况是不适当提议
6、如何礼貌的说“不”
7、课堂练习
视频案例2-3：创造双赢
视频案例2-4：测试双赢
视频案例分析2-5：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”？
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
视频案例2-7：挽救劣势
视频案例分析2-8：谁扼杀了合约
第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
重视客户的要求
防范异议与处理异议的技巧
视频案例：于事无补的800热线
案例分析：IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例：有帮助的800热线
2、销售（服务）完成后的确认
挖掘新需求
加深正面印象
视频案例分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
第七讲 关键时刻行为模式中的交流技巧
1、什么是知彼解己
2、先诊断后开方
a) 案例与录像：提出建议——什么叫做适当的建议
b) 案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段
c) 案例与录像：最后确认的技巧
3、站在客户角度的同理心沟通
视频案例分析：积极的倾听
4、学会提问的技巧
5、学会听的技巧 ：听情感还是听事实
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