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课程目标:
这是一门大客户销售策略课程。本课程的基本架构使用IBM 公司的版权课程——《关键时刻行为模式》。《关键时刻行为模式》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。案例教学影片由好莱坞专业演员出演。
本课程提出的“关键时刻行为模式”对于工业品销售中的销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系维系有着极大的指导意义。
本课程从受训者的行为模式改变入手改变思维模式。教学片以一个故事为线索，通过案例教学，讲师告诉大家在营销、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在。
关键时刻有四个关键环节，即：
第一，诊断需求；
第二，提出建议；
第三，采取行动；
第四，确认反应(确认是否满足客户期望)。
【教学方式】
《关键时刻行为模式》课程推出后即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式——采取情境式、演练式和互动式的培训方式。本课程课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的销售行为模式、大客户销售与服务的技巧演绎得简单、易学、易用。大家一起走上销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、顾客、竞争对手的角色。
另一方面，大家一起扮演评论员，一起参与审理整个销售过程或客户服务过程，找出问题，挖出根源，看一看谁要为一个具有20年客户关系的老客户丢失负责。
【培训收益】
该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。
学习的最重要收益是以下方面：
1、掌握关键时刻行为模式 ；掌握挖掘客户需求的工具。
2、“为客户着想”的要领；导入“不与客户的认知争辩”的理念；
3、传授客户内部关键人关系的处理技巧；
4、帮助学员把握客户关系中的“关键时刻”：挖掘客户需求的关键时刻；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。
5、建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程，这是该课程的咨询式培训的特色所在；
6、培养换位思考的习惯，学会站在客户立场思考和处理问题；
7、掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。
8、使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，从而使企业找到主动营销的办法。
参加对象:
1、鉴于全员营销的原理，该课程适合于管理团队中的所有管理岗位，包括公司负责人；
2、销售部、市场部、电话直销人员；大区经理、办事处主任、销售代表。
3、售后服务人员；研发部门人员；技术支持部门人员。
时间: 企业指定时间
地点: 企业指定地点
课程内容:
第一讲 什么是销售中的关键时刻
在什么情况下市场就是你的？
关键时刻是怎样被提出来的？
什么是客户真正想要的关键时刻
正面的关键时刻的价值
为什么“不能与客户的认知争辩”
客户对产品和服务的期望值是如何形成的？
大客户销售的成功是员工行为模式的成功
【授课辅助工具】
案例与录像：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
案例与录像：关于确定投标方案的内部决策秘密会议
案例与录像：客户与他们的认知
第二讲 大客户销售关键时刻的行为模式
【本讲重点内容】
MOT行为模式图详解
行为模式一：诊断需求
行为模式二：提出建议
行为模式三：给予承诺—寻求解决问题的方案
行为模式四：确认反应，总结回顾
【授课辅助工具】
案例与录像：关键时刻行为模式的特点
案例与录像：无辜的留话者
案例与录像：搞砸的留话-不愉快的结果
课堂互动练习：如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第三讲 如何探索客户需求
【培训收益】
今天许多员工还不知道：如果你的客户不知道自己已经遇到了你的产品或服务可以解决的问题，则必须先向他们推销这个“问题”。本讲用大量案例和练习帮助学员学习“探索客户需求”的方法。
【本讲重点内容】
客户需求产生的过程
客户需求发展的三个阶段
隐性需求的开发技巧
促进从隐性需求向显性需求转变的策略
显性需求阶段的策略
解决方案愿景阶段的策略
如何重构愿景
【授课辅助工具】
案例与录像：约翰忙得无法发掘客户需要什么
视频案例分析：主管委员会对选择供应商的表决
第四讲 关键人的开发策略
【培训收益】今天许多员工还不知道所谓客户关系管理就是关键人关系管理。对于处理自己与关键人之间关系的意义缺乏一步到位的认识，以为满足对方的个人利益就是给回扣。本讲旨在帮助学员掌握分辨关键人类型的技巧、学习分析客户决策链的方法、理解什么是对方的个人利益，掌握开发关键人需求的方法。
【本讲重点内容】
大客户销售首先是关键人的开发
如何关注客户的决策链
关键人开发五步骤
怎样才能接触到决策者？
内部客户中的8种关键人
如何分析关键人的心态
关键人关系处理的原则和技巧
如何提高与关键人的交往水平
关键人的支持程度分析
如何让关键人在客户内部为你工作
确认不同阶段的教练
【授课辅助工具】
案例与录像：一个经理人眼中的的企业利益与个人利益
案例与录像：交换条件接触权力人士
案例与录像：约翰是否注意到了史蒂芬的需求
案例与录像：客户经理忽略了客户的需要
第五讲 如何发现商机
【本讲重点内容】
1、时刻抓住机会，获得潜在客户
2、机会客户的来源
3、客户需求探索就是发现商机
【授课辅助工具】
案例与录像：专业竞争者挑战A栏供应商
案例与录像：大客户经理南希怎样发现商机
案例与录像：请分析这位销售代表是如何重塑客户愿景的？
第六讲 大客户销售中的交流技巧
1、销售的“1分钟”理论
2、先诊断后开方
3、先了解对方的想法，在发表自己的看法
4、学会听的技巧
5、学会提问的技巧
6、不要假设，要问！
7、站在客户角度的同理心沟通
【授课辅助工具】
案例与录像：提出建议——什么叫做适当的建议
案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段
案例与录像：最后确认的技巧
视频案例分析：积极的倾听
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