清华大学实战型客户服务总监课程

一、	招生背景：
	客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器…… 清华大学举办" 实战型客户服务总监课程"，力邀社会各界精英，打造精品实战课程。在提升客服总监自身理论水平和操作能力的同时，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。

二、	课程特色：
	国际知名院校： 该研修班由享誉海内外的知名院校清华大学举办。 师资阵容强大： 由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。 教学模式先进： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。 课程内容实用： 为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。 最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。

三、	课程内容：
	一、核心课程 客户服务文化与客服体系规划 如何制订服务流程与标准 MOT关键时刻 --服务界最具影响力的管理概念与服务体系 有效的客户关系管理 --客户界定与客户信息收集及开发 服务营销 重要客户的关怀服务 如何瞬间平息客户不满与处理投诉 客户调查反馈系统及满意度的衡量 二、专题沙龙、讲座 双赢谈判技巧 客户心理分析与危机管理 如何建立客户关系管理系统（CRM） 基于性格分析的人际沟通

四、	招生对象：
	企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。

五、	证书颁发：
	·完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；

六、	学习费用：
	共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐），食宿自理。

七、	学习安排：
	学 制：在职学习, 学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。 培训地点：清华大学　报到时间：2008年04月 上课时间：2008年10月23-26日

八、	部分师资：
	崔 冰 曾在著名跨国公司担任专职培训师、全国培训经理、全国行政经理、全国业务开发经理、全国协调与沟通经理等职务。 吴 鸿 美国Forum顾问机构销售和管理课程认证讲师，人力资源心理学硕士。历任美国昆泰公司销售经理；美国惠氏公司培训经理。 欧阳丹 曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。 陈 巍 香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。 鲁百年 博士、教授 现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。

九、	招生报名：
	咨询电话： 010-62920618 62920617 传真报名： 010－82414854 现场报名： 北京市海淀区清华大学 邮编:100084

十、	付款方式：
	请于收到录取通知书后一周内交纳学费 　　交费方式： 　　1、现金或支票（支票仅限于北京和天津地区学员，支票抬头为清华大学）； 　　2、若使用电汇，请将学费汇至以下帐户，并将汇款凭证传真至办公室 　　3、交费方式： 　　　　　　　　开户行：工行北京分行海淀西区支行 　　　　　　　　户 名：清华大学 　　　　　　　　帐 号：0200004509089131550 　　汇款单位须将银行汇款回单复印件传真到学校。 　　传真电话：010-82414854 并来电确认：010-62920618 62920617 　　注：请在汇款单"汇款用途"栏注明"清华大学实战型客户服务总监课程"，并写上自己的姓名

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