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2008年4月17日-20日
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清华大学实战型服务与运营总监国际研修班（六期）

一、 课程背景:
 

在服务经济崛起的时代，服务问题不仅是服务型企业关注的焦点，制造型企业同样与服务息息相关，人们购买的绝大多数产品，服务成本都要达到80%以上，远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解，并运用其最大程度地提高质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。

清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。

带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……

二、 学员受益:
 

·考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
·掌握成功制定与实施运营策略的方法并有效诊断企业运营问题
·学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具
·学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
·将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动
·学习各种环境下对整个流程的处理能力、瓶颈管理、效率与质量问题等的分析
·与各行各业、不同背景的总监级高级经理们智慧碰撞并分享卓越服务经验


三、 核心课程：
 
服务体系与服务策略模块
CCS—服务的关键系统与服务体系建立 顾客体验管理
·为什么要建立客户服务体系
·服务金三角：战略、系统和人员
·系统驱动人与流程反馈
·客户服务人员的授权与激励管理
·服务的关键系统与服务变革
·价值观、行动纲领及企业的三大目标		 ·顾客的演进和转变
·体验经济时代到来
·服务的三维逻辑
·保持现有服务，消除干扰服务发展因素
·提高服务绩效：增加服务发展有效因素
·服务创新：让顾客惊喜
·顾客体验的关键点
服务营销与战略制定 服务质量控制（客户满意度管理）
·认识服务和你的消费者
·服务分类法
·消费者分析与营销策略选择
·如何制订有效的服务任务书
·服务定位与营销组合
·服务营销策略与案例分析		 ·客户满意度的衡量与研究
·顾客价值公式
·客户满意度的应用与成功案例
·通过设计提高服务质量
·服务质量管理工具
·六西格玛在服务中的应用
投诉管理与风险控制 消费心理与客户服务
·投诉的起因
·平息顾客不满的策略和步骤与案例
·投诉带给企业的潜在价值
·委托代理与权限
·合同管理与审察		 ·消费心理剖析
·消费心理应用—充分了解客户的需求
·消费心理与服务的六个环节
·怎样处理不同情绪色彩的客户问题
·客户心理与谈判策略
服务策略与信息化模块
卓越服务与运营规划 服务业的信息化管理与CRM
·卓越运营——企业竞争力的源泉
·如何追求卓越运营——价值链的观点
·服务业竞争环境与运营案例分析
·运营系统的设计与优化
·运营策略与市场策略的平衡		 ·信息化的内涵和重点
·企业信息化组织机构和管理制度
·CRM与企业变革
·CRM实施策略以及应用案例分析
服务渠道管理 供应链体系规划、整合、运营
·服务外包策略及方式
·服务网络规划及布局策略
·服务渠道合作伙伴的生命周期
·服务渠道运营管理与质量控制
·服务渠道技术管理与人员管理
·服务渠道费用支付模式及外包成本控制		 ·供应链体系结构的策略规划
·服务供应链管理
·服务供应链管理的成本
·供应链管理的考核指标体系
·服务备件供应链管理的优化策略
运营财务管理 运营绩效管理
·企业财务报表解析与经营绩效分析
·预算管理与全面成本控制
·财务预测与控制、指标系统与绩效考核
·服务业投资风险与成本规划
·影响企业价值的关键驱动因素 		·战略绩效管理内容／方法／模式
·构建绩效管理体系的组成人员选择
·绩效指标体系与战略目标的制定、分解
·平衡计分卡—实现既定战略的有效手段
·考核结果的应用及常见困难的处理

专题沙龙、讲座:
· 服务现场管理 · 服务流程管理
· MOT—关键时刻 · 服务体验管理
· 重要客户的关怀服务 · 如何制订优质的客户服务标准……

名家讲座（64学时远程课程包）:
儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师 张岂之；
学习型组织建设与人力资源开发——清华大学教授，清华继续教育学院院长 胡东成；
中国国情与绿色发展——清华大学教授，著名国情研究专家 胡鞍刚……

四、 招生对象：
  本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括服务型企业中高级管理人员, 企业营销总经理、副总经理,内部行政管理人员,人力资源经理。

五、 学习安排：
  学 制：在职学习, 学期六个月，每两个月集中上课四天（周四至周日），共12天。
培训地点：清华大学 报到时间：2008年4月16日
上课时间：2008年4月17日--20日
学　　费：共15800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件、午餐费）；食宿费用自理。

六、 证书颁发：
  完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的服务与运营总监职业资格证书。

七、 报名手续：
  ·将报名表，以传真、电子邮件方式提交，并及时确认。
·提交相关材料，将身份证复印件、三张两寸蓝底免冠彩色照片、毕业证书复印件，邮寄或传真至教务部。
·资格审查通过后发放录取通知书学员接到学校正式入学通知书后在五个工作日内通过银行将学费汇入清华大学指定账户：
·请在汇款单“汇款用途”栏注明“继续教育学院实战型服务与运营总监培训费”，并将银行汇款凭证的复印件传真至010-82414854，阴老师、刘老师收。

八、 部分师资：
  刘丽文 清华大学经济管理学院教授、博士生导师，日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于99年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。

欧阳丹 AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，在担任连锁店经营公司总经理的四年里，成功地策划"千家店的连锁网络"项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为1999年、2000年影响中国特许经营界的五十人之一。曾为万科房地产、奔驰、招商银行、广东移动、宝洁、中国电信、联想等数百家企业提供服务培训与咨询。

崔 冰 AACTP认证讲师，众行管理顾问公司（GEC）专职高级顾问/讲师，APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师，美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA，曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理、协调与沟通经理等职务。95年开始从事培训工作，总培训课时约15000课时。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。

Dr. Gening AACTP认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路（KCRC）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里，戈先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。

白老师 南开大学国际商学院教授、博导，现代管理研究所副所长。国际管理学会（AOM）及亚洲管理学会（AAOM）会员、曾任正大集团正大联合管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。著有《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。

范秀成 复旦大学管理学院市场营销系教授，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事；芬兰瑞典文经济管理学院"关系营销与服务管理研究中心"研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。

陈 巍 AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。

鲁百年 博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司客户关系管理（CRM）软件事业部副总裁。

何 桢 AACTP认证讲师。著名质量管理专家，博士、教授，美国工业工程师协会（IIE）会员，摩托罗拉质量连续改进计划-黑带计划的导师，并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉（中国）电子公司、华为、联想等十多家知名企业进行过管理咨询。

九、 招生报名：
  咨询电话： 010-62920618 62920617
传真报名： 010－82414854
现场报名： 北京市海淀区清华大学 邮编:100084

十、 付款方式：
  请于收到录取通知书后一周内交纳学费
　　交费方式：
　　1、现金或支票（支票仅限于北京和天津地区学员，支票抬头为清华大学）；
　　2、若使用电汇，请将学费汇至以下帐户，并将汇款凭证传真至办公室
　　3、交费方式：
　　　　　　　　开户行：工行北京分行海淀西区支行
　　　　　　　　户 名：清华大学
　　　　　　　　帐 号：0200004509089131550
　　汇款单位须将银行汇款回单复印件传真到学校。
　　传真电话：010-82414854 并来电确认：010-010-62920618 62920617
　　注：请在汇款单"汇款用途"栏注明"清华大学服务与运营总监国际研修班"，并写上自己的姓名
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